IVR系统服务、职能语音分析、客服关系管理、员工情绪管理、高绩效团队建设、员工心理辅导、员工关怀与培...

心理辅导不同客户询问同一个问题，想要得到的服务信息却不一定相同如客户同样来电询问余额，有的客户可能想知道充值的钱是否到账，有的客户可能想知道我的账单扣费是否存在问题。客服顾问就需要能够从客户信息和语气中迅速判断来电目的，并通过进一步引导询问和解决客户问题。四是情绪掌控能力。做客服顾问有压力吗?有，当然有，但这个职业要求我们学会站在客户的角度思考问题，及时调节把控自我情绪，保持热情的服务态度。在呼叫中心还会碰到一个有趣的问题，那就是部分客服顾问缺乏自信和竞争意识，这个问题在班长竞聘上尤为凸显。作为劳动密集型企业，几乎每15位客服顾问就需要建立一个班长岗位，对基层管理岗的需求量是很大的。但从多次现场公开竞聘情况来看，许多平时表现良好的客服顾问甚至没有报名参与，事后通过私下沟通了解到虽然他们也有升职的美好愿景，但总认为自己ldquo，还不行或害怕失败而没有勇气竞争，表现出缺乏自信的典型心态。为了帮助他们改变消极心态，我们一是经常开展心理辅导，了解并消除他们的顾虑和心理负担，帮助他们战胜恐惧心理，二是采取适当的提拔和重用，如提携他们成为班组中的辅助，协助班长管理班组，吸取充分的管理经验，进一步建立自信，三是组织户外拓展活动，锻炼勇于尝试、敢于失败的精神，体验最终成功的喜悦。经过企业的磨练和培养，当客服顾问拥有正确的心态之时，就一定不会仅局限和满足于现状，而是会向更高层次的岗位谋求发展。为了提高员工的自信心，我们建议给员工提供7个小技巧：1、挑前排工作位置就坐，2、练习正视别人，3、加快走路速度，4、练习当众发言，5、咧嘴大笑，6、对自己用肯定的语气，消除自卑感，7、发掘与培养兴趣，做自己擅长、喜欢的事。

网瘾矫正用中国家庭服务业协会执行会长张建纪的话来说就是：8220，北方和南方有差异，汉族和少数民族有差异，富裕家庭和一般家庭有差异8230，8230，一样的标准能行吗？8221，　　家政行业的8220，乱8221，体现在公司上，根源却是家政服务员　　一些劳务输出大省的人保部门为了谋求政绩，强行摊派输出任务，甚至有些劳务输出公司已经发展成8220，劳力贩子8221，，8220，鼓励8221，劳动力在输出、输入地之间流窜，赚多次8220，人头费8221，。很多并不具备从业素质的劳动力被强行拉到家政服务员队伍中。　　如果在此时培训能跟得上，或许可以扭转局面。但现实是，培训成为了家政业的短板。　　8220，集训8221，是最常见的培训形式，公司在8220，新人8221，上岗前，派出有经验的员工以极短的时间开展8220，突击训练8221，，8220，新人8221，还没有搞清楚状况就已经开始工作，出现问题在所难免。　　第二种培训形式是公司把家政服务员送到国家指定的免费培训学校学习，这种8220，看上去很美8221，的方式却并不收欢迎，原因是绝大部分家政公司认为培训学校重理论、轻实践，不符合工作需要。　　第三种形式是为数不多的技校开设的家政培训班。8220，里面主要教插花、营养、心理辅导什么的。8221，某家政公司经理认为，学校课程设置与他们的需求8220，不对口8221，。　　此外，各类8220，证书8221，满天飞也加剧了家政服务员队伍的混乱，不仅雇主们无法辨认证书的真伪，家政公司对证书的8220，含金量8221，也是一无所知。

夏令营只要小张不求快、不贪多、不放弃，每天前进一小步，他就能清晰感受到每天向目标靠近的快乐，三年后，他一定能够实现自己的梦想　　建立平台，实现规划　　上海联通10010客服呼叫中心注重对员工培养模式的不断拓展与深化。并通过提供个性化的发展舞台，帮助员工一步步实现职业规划。　　首先我们着手改善新人培训机制，一是缩短新员工岗前培训的周期，并且在理论培训阶段纳入案例分析指导，促进培训质量的提升，使新员工更早地接触与适应新的工作环境。二是改变新员工传统上线方式，设立新人班，改善原先新员工进入成熟班组后无法马上适应工作节奏而产生的抗拒心态，为新员工提供良好的学习适应氛围，并采用新人成长指标，以每两周为周期，衡量新员工的进步趋势，循序渐进的增强新员工胜任信心。三是增设强化培训期。在新员工上线后一个月，组织集中培训，课程内容主要以实操演练为主，并适当辅以挫折培训，形成培训效果的双向反馈机制，有效增强新员工的实战经验，加快新员工对客服顾问行业的理解与适应。　　其次是强化在岗培训体制，从员工的工作年限和服务对象两个维度对培训进行了层次与重点的划分，在全技能普及培训的基础上，结合员工特点和缺失，增设以业务提升与专项技能为主的专题课程，帮助客服有针对性的提高自身服务能力。　　同时，组织开展ldquo，话术擂台赛、ldquo，业务知识竞赛ldquo，产量达人、ldquo，户外拓展、ldquo，员工艺术节、ldquo，趣味运动会、ldquo，健美操评比等一系列竞赛活动，通过为员工建立良好的展示平台，帮助他们寻找并发挥特长，从感兴趣的项目着手，挖掘自我潜能。　　在上海联通10010客服呼叫中心，通过为员工提供多元化的职业发展通道，根据员工的职业规划和才能特性，以公开、公平、公正的竞聘为原则，提供包括高级顾问、班长、值班长、培训师、资深业务专家等多级别、多维度的岗位，致力于让每位员工都能在适合的岗位上发挥ldquo，螺丝钉效用，并谋取更好的发展前途。同时，每年上海联通都会为劳务派遣制员工提供转正名额，员工可以根据个人意愿竞选市场类、服务类等众多岗位，在为公司输送精英人才的同时也为每位员工提供更广阔的发展空间。

青少年网瘾1、与情绪压力有关在呼叫中心给员工做培训或现场辅导，会听到类似这样的描述：ldquo，新的一天来临了，我怀着郁闷的心情踏上了公交车，迈着沉重的步伐走进公司的大门，在跨进机房的一刹那间就意识到枯燥的一天即将拉开帷幕：耳边仿佛又响起了客户喋喋不休的投诉抱怨声、眼前仿佛又出现了班组长严厉的眼神、系统中永远接不完的来电和繁重的工作指标、带上耳机就感觉头被紧紧地夹住了好像还有点隐隐作疼hellip，hellip，，由此可见呼叫中心员工们的工作压力员工们的工作压力一方面来自工作指标，他们因为所做的一切都要受到衡量和监控而感受到各种各样的压力。另外一方面压力来源于部分客户。在工作中大多数客户都是愉快、平和、易于沟通和善解人意的，但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些客户甚至表现出不可理喻，这样的客户是呼叫中心CSR工作压力的一个重要来源。据调查显示，47%的员工认为难处理的客户电话是他们面临的的压力。当CSR每天各自面对几十成百个客户时，他们的酸甜苦辣会在很短的周期内迅速发酵，而一旦在个别例子上情绪处理不好，对员工个人，对客户甚至对整个团体都会造成影响。2、与工作倦怠有关心理学家认为，所谓职业怠倦，是人们对自己长期从事的职业产生一种疲倦感从而引起了心理和生理两方面的问题，如身体疲劳、情绪低落、创造力衰竭、价值感降低、人性化淡漠、攻击性行为等，进而产生的一种长期性的反应，包括情绪枯竭，犬儒主义和个人成就感低落。职业怠倦的产生与所从事的工作性质和企业环境有关。呼叫中心员工每天面对的是不确定的客户群，面对不同的客户，需要采取不同的服务营销手段。与此同时，还要面对工作环境和社会环境的影响。很多员工才进入热线的时候对工作的难易程度和复杂程度预估较低，对企业的期望值较高，同时对将从事的行业不了解，随着时间的推移，慢慢熟悉了行业业务，在经历了一段时间的业务之后会出现挫败感和自信心的丧失，从而逐渐否认自己的价值。

执行力训练　　我们只能说大部分的脑部肿瘤都要较大的危害性，因为脑部是人体的神经中枢，控制我们肢体动作的神经，控制我们视觉的神经，以及控制我们语音能力的神经都分布在脑部，这只是举了一些大家能够理解的例子，其实脑部控制的神经有很多一旦脑部肿瘤伤害到关键神经时，就会给患者带来致命的危险。危害比较大的脑部肿瘤有胶质母细胞瘤，这里肿瘤患者的存活年限只有一年左右，如果不加以治疗，可能只能存活三个月。　　以上就是脑子里长瘤严重吗的简单介绍，希望可以帮助到患者及家属朋友。对于肿瘤患者来说，心理承受能力是比较差的，朋友或者是家人应该对其进行心理辅导，多讲些开心的事情，而不是和患者一起唉声叹气，这样只会使患者的心情更加糟糕，最终是不利于患者康复的。。

现实情况是符合组织要求的候选人越来越少，而企业一方面不能降低运营标准，一方面又不愿在人员培训方面投入更多的资源，因此造成呼叫中心行业整体缺人的现状但是我这里并不是说COPC的技能理论错了或者过时了，技能理论并没有错，我们应该考虑的是在人力市场发生变化的情况下如何去寻找变通和解决问题的方法。所以，这里我们建议企业要根据技能的标准划分出可培养技能和不可培养技能（或高成本培养技能），对于不可培养技能和素质放到招聘环节来筛选，而对于一些可培养的素质和技能放到企业培训和学校的培育环节来解决。甚至可以考虑让一个权威机构制定出一个针对不同类型呼叫中心的行业入职标准并加以认证，使之成为一个行业用人标准，这样企业既可以放心选人，学校也可以按此标准设置课程和考核标准。例如：普通语音岗位可以设定普通话、打字速度、沟通技巧、投诉处理技巧等标准；技术类语音岗位可以在普通语音岗位的基础上增设IT硬件使用和维护技巧等标准，销售类语音客服岗位可以在普通语言基础上设定销售技巧与心理调节等标准。ldquo，选的环节看似简单，其实最重要，它为后续的用、育、留确定了基础与方向，我们绝不提倡简单地为了解决招募问题而降低选的标准，我们需要的是一个适应行业未来发展的人才选拔标准和培养方向！用与选拔一样，用的环节也是主要由企业方来完成，但随着ldquo，90后步入职场，我们发现一些以前经常使用的管理方法不灵了，众所周知的例子就是一家素来以ldquo，卓越运营+军事化管理著称的制造型企业随着员工不断跳楼的事件发生后，开始在自己园区里兴建KTV歌厅和电影院了。借用网络上流传的作家王朔的语录：ldquo，50后，基本穷逼，晃悠着；60后，政治年代，多数当官了；70后，赶上改革开放吹满地，发了；80后，多数50后穷逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。环环相扣的，这下明白了吧？。虽然有些夸张，但确实有一定的概括性。我们在实际中也发现，随着中国经济的发展，90后的家庭条件普遍提高，他们的家长60后们如今正值中年，正是这个社会的中坚力量，为了生存而工作不再是90后的主流原因，同时90后成长于越来越多元化的社会环境，他们的思想更加活跃，表现出来的是更自信、更独立的姿态。90后员工对社会的认同和感受不一样，看待世界、处理问题比70后和80后更加积极。

记得著名作家王朔有过这样一段语录：50后，基本穷逼，晃悠着；60后，政治年代，多数当官了；70后，赶上改革开放吹满地，发了；80后，多数50后穷逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代环环相扣的，这下明白了吧？。虽然有些夸张，但是也有一定的概括性。这一批呼叫中心的主要组成人员或后起之秀在他们眼里，工作更多的只是人生的一次重要经历而并非生存手段。换句话说，对于在呼叫中心这份工作而言只是他们人生的一个跳板，亦或者是一个阶段性的过度。作为管理者需要做的就是利用好其已有的心态并针对性的ldquo，投其所好的进行管理。说一下ldquo，育ldquo，育的环节，特别是职业发展规划、职业道德及职业素养类培育普遍被企业所忽视，很多企业只给员工提供上岗所需的专业技能培训，而忽视了软性技巧和职业素养的培养。在这一点上也应该是后期企业发展必须正视的问题。否者很多的人才会因为无法提升自我，发展空间有限而选择离开。最后重点说一下ldquo，留作为呼叫中心的直线主管，频繁的人员变动，高度的离职率一直是头疼的问题。从刚刚分享的数据而言，客服类以14.3%的比例高居不愿从事行业之首，次看到这触目惊心的数字时挫败感不觉油然而生。

呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通纽带和窗口，凸显出更加重要的作用然而在如今经济发展新常态下，人们悄然改变的习惯已经逐步影响到呼叫中心的未来。电话拨打10010热线、到营业厅寻求问题的咨询和解决已不是的沟通方式，网上营业厅、手机营业厅、沃助手（APP）、微信营业厅、QQ客服等各种渠道你可尽兴选择，都将为你提供便捷高速的沟通。10010热线来话量逐步下降已成为全国通信业的普遍趋势，而随着人社局、工信部、国资委对用工规范的进一步管理要求，劳动密集型的呼叫中心又再次被推上改革的风口浪尖，ldquo，外包一词变得炙手可热。传统语音业务的萎缩和管理上的调整让我们感受到一种发展中的迷茫，呼叫中心应该何去何从？我们该做什么？还能做什么？怎么做？回顾呼叫中心发展历程，自1956年世界家具有一定规模的泛美航空公司呼叫中心成立以来已经过半个多世纪的发展。中国则是在20世纪后期引入的呼叫中心应用，虽然时间不长，却已经同步于世界呼叫中心应用技术。从起步以来，呼叫中心主要体现一个服务窗口和服务桥梁的作用，我们借助客服系统通过语音的方式对客户的咨询或需求进行应答解释，建立与客户的一对一沟通，同时通过数据来展示和评估我们的服务质量。我们关注服务水平的重点指标，如接通率、问题解决率、重复拨打率、用户满意度等。一路走来，呼叫中心不断在提升服务能力和运营能力上狠下功夫，众多厂家、管理者，在系统建设优化和运营管理上更加深入，在专业化、在服务深度上耕耘。IVR系统服务、职能语音分析、客服关系管理、员工情绪管理、高绩效团队建设、员工心理辅导、员工关怀与培养、排班管理、培训体系搭建hellip，hellip，无一不成为人们关注的重点。呼叫中心在企业中扮演了什么样的角色？作为ldquo，没有任何收入贡献的呼叫中心往往是容易被忽略的。

现有的工作效率已经不能满足社会快速发展的需求2）劳力缺口中国90后比80少了44.2%，00后又比90后少了33.7%，80后如果100人，90后就56人，00后只剩37人。世界人口也正加速走向崩溃，日本是人口老龄化最典型的例子，现在的出生率为平均每位女性产下1.4个婴儿，远低于维持人口平衡所需的2.1个。德国和意大利在这方面麻烦也不小，未来60年内，德国和意大利的人口可能减半。服务业是标准的劳动密集型行业，如果靠原来的工作效率，要满足不断增长的服务需求，是远远不够的。迫切需要新技术，来满足简单重复低价值的庞大人力需求。3）服务需求锐增不管是需求升级，还是人口锐减，都会使服务多样化，产品化、差异化的趋势越来越明显。马斯洛需求层次理论决定了，在满足了最基本的生理和安全需求以后，社交、尊重、自我需求都会让服务走向高端和多元。02客服的焦虑因为一直在客服岗位深耕，所以很了解这个劳动密集型行业的从业者对机器人有着怎样爱恨交织的情感。1排斥拒绝极端抵触，当领导想尝试智能软件时，都极力游说：智能软件如何不完善，如何昂贵，如何增加重复工作等，建议等技术成熟再看看，能拖延就拖延。2被动接受上有政策，下有对策。

不仅是入职之前，公司的员工每年还要进行一次定期体检　　记者：那就是说如果吴少兵入职之前患有乙肝，公司肯定不会录用他？　　张主任：应该是这样。吴少兵的家属说他去世之前得了乙肝但是并没有提供证据，据此一审法院已经判决驳回了他家属的诉讼请求。　　记者：护工的职责是什么，是否要与患者有身体接触？　　张主任：护工主要是为患者的生活提供服务，比如打饭、擦洗身体，为不能自理的患者接大小便、夜间陪护等等。　　记者：护工上岗之前公司是否要进行培训，对于护理癌症等特殊患者的护工是否定期进行心理辅导？　　张主任：我们的护工上岗之前都会进行业务培训，包括讲解一些预防交叉感染的知识等等。目前招募的护工绝大多数是外来务工人员，整体年龄较大、素质较低。我们认为如果说照顾癌症患者会造成心理压力，那么医务人员的压力比护工还要大。。