所以，心理辅导也不容忽视

专注力上岗前需要进行电话测拨，测拨时需要注意记录徒弟问题，了解徒弟薄弱知识点6.录音分析。刚入组时，徒弟问题较多，录音是发现问题一个好的途径，每天多和徒弟一起听当天电话录音，再找一些类似问题的录音，让徒弟对比学习，分析、总结自己的问题。通话以上方法我们可以很好的了解到徒弟的薄弱知识点，根据评估检验结果，我们可以有目标的制定后续的培训方案，更好的改进培训内容，提升培训质量。第四，心理辅导。新员工刚入组时，其实压力还是蛮大的，一方面是因为技术不熟练带来的不自信，接电话时不敢跟用户确定的说，解答问题经常会反反复复、绕来绕去；一方面是来自客户的压力，来电客户脾气并不会都是好的，遇到脾气不好的用户，徒弟会紧张，感到委屈、不平等。所以，心理辅导也不容忽视。我们该从哪些方面进行心理辅导呢？1.技术知识方面，需要让徒弟学会更好的利用知识库，知识库比较权威，当自己想的和知识库给的答案一致时，放心大胆的给用户解答即可；另外，我们需要适时的赞美徒弟、给出肯定，徒弟不自信时，我们可以帮她分析她上周什么样子，现在什么样子，有哪些进步等，让徒弟感觉现阶段的一些ldquo，不会属于正常现象。2.遇到脾气大的用户时，可以告诉徒弟一些小方法，深呼吸保持镇定；挂机后可以适当的喝水、休息等缓解一下不良情绪。3.调整好心态，需要让徒弟明白客户是针对问题并不是针对坐席。4.引导徒弟把压力讲出来，一些事情，讲出来心情就会放松很多了，师傅在听的时候适当给出安慰，分享经验，告诉徒弟以后遇到此问题该如何应对。

青少年教育期间，刘老师让同学们轻轻的闭上眼睛，保持内心的平和舒畅，静静地聆听音乐，在听完《父亲》后，他让同学们发自内心，认真地回顾自己成长路上和父母的点点滴滴，反思自己哪些举动值得继续发扬，哪些行为令自己后悔不已，哪些行为令父母感动，自己和父母在相处的过程中又存在哪些问题，然后请同学们一一把感触写在纸上最后，刘老师现场分享了一些同学隐藏内心的真实想法，告诉学生要认真对待成长，拥抱成长，学会感恩，提出男生当自信、自强，有担当，要把自己培养成一位阳光少年，奋力筑梦。通过这次活动，学生们打开心扉，展现了男子汉柔情的一面，这次心理辅导课现场同学获益颇丰。活动过后，李晓明主任着重强调了疫情期间，希望同学们严格遵守学校各项规章制度，注意防护，她还特别指出住校男生午休问题，希望同学们在寝室抓紧时间休息，保证下午课精力充沛，尤其是不能在寝室打牌，打扰别的寝室休息。特别是学生玩手机的问题，带手机来学校的学生一律要按时把手机上交给班主任管理。另外李主任还提到，作为一个集体，大家要和谐相处，要学会克制自己的情绪，有问题及时反馈，同学之间不要暴力相向。黄平国副主任对大会进行了总结，他表示经过心理辅导课，同学们要把心中所思所感化为实际行动，珍惜成长时光，努力拼搏，实现梦想。他还对近期住校生男生出现的一些情况进行了反馈，希望同学们有则改之无则加勉。。

心理矫正企业的方向要正确，就要建立在准确丰富的信息来源上所以呼叫中心一共有三层的价值。层是解决用户问题，建立良好的形象；第二层是预控问题的产生，改善流程和产品。比如说通过对流程的优化来减少电话量，减少投诉。第三层价值是要去挖掘用户的需求创造真正的价值。。

青少年厌学二是语言沟通能力在无法通过表情和肢体语言来加强感染力的情况下，如何将自己的想法正确传达给客户并能让客户满意地接受，这比任何一个职业更需要语言沟通的技巧。三是分析判断能力。不同客户询问同一个问题，想要得到的服务信息却不一定相同。如客户同样来电询问余额，有的客户可能想知道充值的钱是否到账，有的客户可能想知道我的账单扣费是否存在问题。客服顾问就需要能够从客户信息和语气中迅速判断来电目的，并通过进一步引导询问和解决客户问题。四是情绪掌控能力。做客服顾问有压力吗?有，当然有，但这个职业要求我们学会站在客户的角度思考问题，及时调节把控自我情绪，保持热情的服务态度。在呼叫中心还会碰到一个有趣的问题，那就是部分客服顾问缺乏自信和竞争意识，这个问题在班长竞聘上尤为凸显。作为劳动密集型企业，几乎每15位客服顾问就需要建立一个班长岗位，对基层管理岗的需求量是很大的。但从多次现场公开竞聘情况来看，许多平时表现良好的客服顾问甚至没有报名参与，事后通过私下沟通了解到虽然他们也有升职的美好愿景，但总认为自己ldquo，还不行或害怕失败而没有勇气竞争，表现出缺乏自信的典型心态。

励志训练各班心理委员和阳明心理社天使团的小天使们参加了此次讲座，讲座由政教处副主任、专职心理老师朱春英主讲此次培训主题为《心向阳光快乐成长》，整场培训从一个有趣的热身小游戏“抓手指”活动开始，心理委员们都积极地参与其中，整个会场弥漫着一种非常轻松、融洽的氛围。培训过程中，朱老师说明了班级为什么设立心理委员，心理委员的角色定位，心理委员这个职务的重要性。重点强调了心理委员的工作要求，开展班级心理健康工作的途径、方法和原则，并对中学生常见心理异常的表现、心理健康基本常识等方面做了详细的讲解。最后，来自高一（14）班的谢正阳同学带领全体心理委员进行了集体宣誓。宣誓仪式结束后，朱老师向大家布置了具体的工作任务，并勉励大家在班级中要做有心人，要做好班级心理健康动态的收集员，做好班级心理健康知识的宣传员，做好班级心理健康活动的策划员，做好班级心理健康引导的辅导员，要多在班级中开展活动，力所能及地帮助同学度过情绪低谷和难关，发挥心理委员不可替代的作用，一起为大家的快乐成长保驾护航！此次培训引导各班心理委员们初步适应自己的角色和定位，明确自己的职责，一定程度上提升了我校心理健康教育队伍的专业化水平，为未来更好地开展心理自助、互助以及心理危机预警等工作打下了坚实的基础，相信经过此次培训，我校的心理健康教育工作定会越做越好！供稿：政教处青少年成长活动中心朱春英图片：刘仁峤编辑：刘玲芳陈乔雨审核：王达全程大邦袁寒生。

　　安妮说:“这一法庭判决并没有以事实为依据，我绝对没有这么多钱来进行赔偿，并且我永远也不可能拥有这么多钱”安妮称，她计划对这一“荒谬的判决”进行上诉。　　美国六个州未废除该法律　　据悉，北卡罗莱纳州是美国少数几个仍然允许已婚配偶向破坏他们婚姻的“第三者”提起法律诉讼的州。在19世纪末和20世纪初，美国的许多州都拥有这条允许婚外恋夫妻中的“受害方”起诉“第三者”的“通奸法”。不过如今，除了北卡罗莱纳州、夏威夷州、伊利诺斯州、密西西比州、新墨西哥州和犹他州之外，美国的其他州全都在20世纪中晚期废除了这条法律。　　尽管北卡罗莱纳州此前每年都会接到至少200起“通奸案”诉讼，但却从来没有一起诉讼的赔偿费高达900万美元。　　这一惊人的判决轰动了整个美国，尤其是另外5个迄今仍未废除这条19世纪“通奸法”的州，这一惊人的判决无疑令生活在这些州的“小三”们有点心惊肉跳。　　“小三”凶猛　　今年“三八”妇女节以来一个段子在坊间流传:2010年新女性标准是“上得了厅堂下得了厨房杀得了木马翻得了围墙开得起好车买得起好房斗得过小三打得过流氓。”　　“小三”凶猛成为不少婚姻的头号杀手让无数“正房”女性愤慨。然而“敌”在暗我在明要斗赢、吓退抓住“小三”不容易；即使不得不放弃婚姻妻子想令丈夫受到法律惩处或者追索“精神损失费”由于举证困难而几乎不可能。　　在刚结束的全国“两会”中全国人大代表、“全国三八红旗手标兵”获得者周晓光就建议:要立法“斗小三”。

　　华东师范大学心理咨询工作室的咨询师陈默认为，照顾孩子的人必须非常有母性，而且应该固定，才能给孩子稳定的心理依靠不能经常和妈妈接触，家里的保姆又频繁更换，孩子会产生不安全感。　　据了解，请保姆带孩子的父母越来越多。来帮家政的李先生透露，近两年到公司请保姆带孩子的雇主非常多，占雇主总数的70%－80%，一个月就有上百家。　　华东师范大学心理咨询工作室咨询师乔丽萍介绍：近两年来，被保姆带大的孩子出现心理问题的比例呈上升趋势，每年递增10%左右。保姆往往只能照管孩子的日常起居和人身安全，其素质、习惯和语言文化都与孩子的生活环境差异较大，无法对孩子进行教育和思想交流，因此孩子就会出现情感和思想交流的缺失。　　专家建议：孩子由妈妈自己带，这对孩子的心理成长更有利。一旦请保姆照看的孩子出现了心理问题，孩子和家长都要找心理专家进行一段时间的心理辅导，学习家长怎么从保姆那里接手照顾孩子，家长和孩子之间怎样进行心理互动，这样才能逐步纠正孩子的心理问题。。

于是就有人问他，ldquo，你凭什么取胜?他只说了这么一句话：ldquo，凭智慧战胜对手到底是什么ldquo，智慧?当时许多人都认为这个偶然跑到前面的矮个子选手是在故弄玄虚。马拉松赛是体力和耐力的运动，只要身体素质好又有耐性就有望夺冠，爆发力和速度都还在其次，说用智慧取胜确实有点勉强。10年后这个谜才终于解开，他在自传中说道：ldquo，起初，我把我的目标定在40多公里外终点线上的那面旗帜上，结果我跑到十几公里时就疲惫不堪了，我被前面那段遥远的路程给吓倒了。后来，每次比赛前我都要乘车把比赛的线路仔细地看一遍，并把沿途比较醒目的标志给画下来，比如个标志是银行，第二个标志是一颗大树hellip，hellip，这样一直画到赛程的终点。40多公里的赛程，就被我分解成这么几个小目标轻松地跑完了。山田本一所说的胜利的ldquo，智慧在心理学上被称为ldquo，连锁塑造。就是指通过小步骤反馈来实现大的目标，也就是说首先要把目标分成几个小目标，每完成一个小目标就要进行反馈或强化，最终达到最后的大目标。那么，让我们在职业规划中也来运用一下ldquo，连锁塑造，为客服顾问分解目标并制定详细的发展计划。例如：客服顾问小张的职业规划是成为班长，他想要达成目标的时限为3年。首先他需要知道作为班长需要哪些条件以及他离这些条件的距离有多远，然后我们把3年分为3个长期目标：年成为合格客服顾问，打好扎实的业务基础，第二年成为客服顾问，掌握良好的沟通、协调能力，第三年成为班长辅助，协助管理班组，提高管理能力和应变能力等等。

流程引导方面，通过预定义的业务逻辑规则，系统实时、智能地判别、匹配业务应用场景的下一操作步骤，并通过弹屏或高亮的方式提醒，优化座席执行方案比如，流程引导可以就流程中的明确步骤，向客服专员提供基于屏幕活动和内容的实时指导。又如，自动启动下一个步骤所需的应用程序，或根据屏幕上的关联数据启动知识库文章，甚至提醒主管哪些客服专员需要额外帮助。对于简单的流程引导，系统可自动在适当时机提供有效的信息提示；对于复杂的流程引导，可自定义触发条件，自动引导到新的目标业务界面或者目标程序，并完成自动输入已知数据、自动操作界面按钮等动作。（3）高风险业务实时提醒通过实时监控客服专员应用程序操作情况，采集其操作数据并进行分析，及时发现不合规操作或易错流程，并进行预警，确保在风险发生之前进行及时干预，从而降低服务风险。（4）客服专员定向培训及实时指导通过对比客服专员的操作数据和操作模型数据，针对两者之间的差距，识别客服专员在操作中存在的问题，将其转化为客服专员定向培训需求，并给予客服专员实时指导。三、客服现场管理创新成效小结经过半年多的运行，中心通过每周提取座席应用程序、业务系统、即时通讯、知识库及文本文档工具的使用数据并进行分析和应用，在业务流程优化、服务规范性提升、人员管理精细化、运营成本降低等诸多方面取得了良好效果。（一）业务流程优化通过对咨询、报修等业务流程监控数据的分析，得出业务操作模型，然后对客服专员进行针对性培训和实时辅导，使得客服专员能够按照业务操作模型进行流程操作，实现业务流程的优化。系统数据的集成互通实现了多个应用程序查询数据的单一窗口展示，并且能够智能获取相关客户数据、知识库内容以及其他应用程序的相关信息，有效减少了客服人员的操作步骤，实现业务流程优化。（二）服务规范性提升利用桌面分析工具，发现知识库系统使用时长严重低于业务支持系统，各客服部通过制定有效管理手段，要求客服专员使用知识库来回答客户问题，在有效提升知识库使用率的同时，改善客服专员不利用知识库提供规范服务的情况。利用桌面操作行为抓取功能，实时监控和分析客服专员在受理环节的操作行为，发现客服专员在服务过程中的各类不规范操作，据以开展针对性的客服专员培训，提升受理环节的服务规范性。

8221，　　前景看好让创办者更年轻化　　记者在便民服务市场走访时发现，这里有不少大学毕业生的身影为鼓励大学生创业，省家政协会引入了大学生开办的家政企业。此次入驻市场的由大学生创办的家政企业共有10家，他们并非老牌的家政企业，大多成立于2014和2015年，其中最年轻的慧心辅益家政公司是今年3月才成立的。王守新说：8220，我们看中的是这个行业的商机和前景。8221，　　家好月圆家政服务公司负责人白海燕说，之所以进军家政服务业，一方面是看中这个行业的商机，另一方面，她的母亲从事家政工作多年，有着丰富的经验和人脉，认识许多月嫂和家政从业人员。因此，她做起来也是得心应手。8220，我们公司有40多名月嫂、20多名保姆，现在是供不应求的状态，尤其是月嫂，年底之前需要的已经全部预约完了。8221，　　大学生创办的家政企业还采取了与传统企业截然不同的运营思路，家好月圆家政服务公司对月嫂团队采取绩效考核，根据月嫂的态度、技能以及顾客意见发放梯度工资。白海燕说：8220，我们希望月嫂们把家政服务作为一种职业发展方向，她们需要通过笔试和实际操作进行考核，再结合顾客的评分，达到才可以晋升。8221，而且，这些企业都开通了微信公众平台，消费者可以通过微信了解到相应的服务项目和服务人员情况，甚至可以报名参加相关的讲座。　　8220，便民服务市场在为消费者提供便利的同时，更是想通过共同约束，让企业们练好内功，提升服务质量，实现抱团发展，树立品牌，改善家政服务业的整体形象。