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* 来源: * 作者: * 发表时间: 2020-10-05 1:00:58 * 浏览: 1

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本文提出了呼叫中心员工情绪和压力管理四步法,就呼叫中心员工如何控制情绪、缓解压力,更好地为客户服务进行了探讨呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术,处理大量客户电话呼入和、呼出业务和其他信息服务的运营机构。呼叫中心的员工,通过纤细的耳麦唛,充当着企业与客户沟通的桥梁和纽带,为客户分忧解难担忧愁,替客户解决问题,帮客户渡过难关。因此,被人赞誉为ldquo,语音天使。但是,日复一日的重复操作,规范标准的服务流程,也会让呼叫中心的员工产生厌烦情绪,有时甚至会形成严重的心理压力。在职场里,经常会听到有人这样评价自己所从事的工作:ldquo,重复繁琐、倒班很累、薪水太少、质检苛刻、考核太严等等,这从一个侧面反映出呼叫中心员工的情绪和压力。如何有效地化解这种情绪和压力,让每一位员工都能够保持良好的精神状态,从而保障客户服务的高质量和高效率,是呼叫中心面临的一个重要课题。导致呼叫中心员工产生情绪和压力的原因,概括起来主要有如下三个方面:一是来自呼叫中心外部,比如家人和朋友的误解,认为这份工作ldquo,没前途;客户的抱怨和不理解,有时甚至是出言不逊,认为自己ldquo,被欺负;还有外部监管机构和上级部门的各项严格考核,感觉ldquo,压力山大等等;二是源于呼叫中心内部,由于呼叫中心是面向客户的服务窗口,员工的服务质量直接影响客户的满意度。特别是规范化、流程化、标准化的工作要求,工作量大且不断重复,劳心又费力,会使员工产生厌烦情绪,甚至感到在这里工作没有自由,缺乏安全感和归属感;三是员工自身的原因,呼叫中心员工大多年纪偏轻,甚至有很多都是刚毕业就来到呼叫中心,工作角色转变不彻底,容易对呼叫中心工作认识出现偏差;有些员工家庭和个人情感遇到困惑,得不到及时排解和释放;特别是部分员工情绪与压力管理能力欠缺,自控能力较差,有的甚至出现自身综合能力与工作要求不匹配的现象。面对员工不良的负面情绪和心理压力,呼叫中心应该及时给予关注、干预和疏导,有效地防止其扩散和蔓延,以免影响团队的整体绩效。组织措施包括:落实员工关爱计划,跟踪式、渗透式的思想教育,有目标、有重点的情绪压力管理培训和心理辅导等等。

从2014年元月起,该区将对这2000多名高龄老人逐一上门沟通,对老人健康状况及所需服务等信息进行统计统计工作大约需要3个月左右,预计最快从明年4月起,该区90岁以上老人将能享受免费家政服务。。

  在刚结束的全国“两会”中,全国人大代表、“全国三八红旗手标兵”获得者周晓光就建议:要立法“斗小三”  困境  请求损害赔偿面临举证难  面对第三者插足的婚姻,妻子同意离婚,似乎已是一大退让。《婚姻法》规定离婚无过错方有“请求损害赔偿”的权利,这被视为受伤害女性维护自身权利的最后一道防线。  但实际上,大多数要求“精神损失费”的当事人,都没有得到法院的支持。为何一退再退,最后一道防线仍难保?  广州市中院民一庭副庭长张华给出一组数字,去年民一庭审离婚案件432件,都属于二审案件。其中,约50%以上的案件一方当事人指称对方有婚外情,但是大多拿不出有力的证据。请求损害赔偿得到法院支持的不足一成。  法律专家表示,法律对损害赔偿的规定非常严格,在现实法律实践中,会面临一些困境,无过错方要求损害赔偿的权利很难实现,几乎成了“摆设”。  “索赔”的难点就在于《婚姻法》对赔偿范围规定得太严,同时无过错方搜集的证据往往是无效的。  依照《婚姻法》第46条的规定,婚姻无过错方可请求损害赔偿的情况:(一)重婚的;(二)有配偶者与他人同居的;(三)实施家庭暴力的;(四)虐待、遗弃家庭成员的。最高人民法院关于适用《婚姻法》若干问题的解释称,“有配偶者与他人同居”的情形,是指有配偶者与婚外异性,不以夫妻名义,持续、稳定地共同居住。

我接触过很多职校教师,一个直观感受就是,老师目前大都对于该专业还不十分了解,甚至存在偏见,这是一个客观现状,所以转变教师思想、加强专业学习与了解、提高认识,就变得尤为迫切,这需要职校领导重视专业课教师的培养,开拓教师专业素养与视野同时,在选拔专业课教师时,因呼叫中心专业的特性主要以ldquo,沟通、ldquo,交流为主,教学过程当中又有大量的实践训练,所以可着重选拔一些口语表达能力较强、性格开朗活泼、组织协调能力强、善于总结和挖掘学生的实训能力的教师,当然这些并不是作为一个合格的呼叫中心专业教师所拥有的全部职业能力与素质,但可作为选拔专业课教师的基本素质与要求的入门参考。三、实训基地建设以强化技能训练为目的,加强校内实训基地建设。在很多企业,应届毕业生往往需要经过大量的实践来加强理论知识的应用,甚至是脱离了职业教育所学知识,在企业里又重新进行学习与实践,完全体现不出专业的优势,因此,现阶段要让呼叫中心专业学生更快地适应企业的需求,新课程体系中必须加大学生的实践机会。呼叫中心专业的培养目标是什么?是工作在线的管理人员和服务于线上的操作型人才,而职业教育的特色是使学生掌握专业技能并能熟练应用于生产实践,这也就决定了职业院校的教学方针必须是以职业技能训练为中心,全面提高学生的实践能力和职业适应能力。那么呼叫中心专业毕业生的特点在于其具有较强的职业服务意识、实践能力和专业技能,技能的培养是通过实践教学环节实现的。前面我们讲了,在新课程体系中,是理论+实践并重的模式,那么在具体操作时,我觉得可采用2:4的比例,即上2节理论课程之后紧随4节实训课,让学生的理论知识在最短时间内得到应用,从而加深学生的记忆和实际应用能力。所以,搭建呼叫中心校内实训基地既是保证实践教学质量的基础,也是呼叫中心专业建设的重点。为此,首先要按照教育部的相关要求,努力建设高水准的校内实训基地。校内实训基地要按照呼叫中心企业职场实际情况进行设计和搭建,配备符合职业技能人才培养目标需要的软硬件设备以及具有实践操作经验的实训指导教师,尽量实现实训教学与生产实际的接轨,使学生置身于真实或仿真的职业氛围之中,得到基本的实践技能训练。四、校企合作校企合作已经是老生常谈的话题了,它的合作形式有很多,比如联合办学、专业共建、订单培养等等,非常多元化,各个学校可根据自身实际情况选择适合自己的合作模式。

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