新员工正式接话务心理极度缺乏安全感多数存在ldquo不敢接的现象因此最后一环的重点工作是进行心理辅导...

优秀传统文化公司的管理问题、诚信问题、规范问题8230，8230，家政服务员的素质问题、培训问题、权益问题8230，8230，　　诸多问题纠缠在一起，让家庭服务这个在中国仅仅发展了20年的弱势行业，长期匍匐在地上　　新政已出，家政行业能否堪重任？错综复杂的行业乱象能否依势得解？　　理想与现实的距离，究竟有多远？　　家政业：江湖之乱　　在家政公司的接待室里，梅阿姨和雇主已经闹做一团。　　8220，你是催乳师吗？按摩手法根本就不对，都快疼死我了！8221，雇主很愤怒的质问。　　梅阿姨理直气壮：8220，乳腺不通本来就会疼，按摩手法都是自己摸索的，又没有统一标准，根本没什么对错！8221，　　业务经理很老练地边道歉边把梅阿姨拉出去，并很快给雇主介绍另一个家政服务员。雇主很不耐烦：8220，我一个月换仨了，每个都跟你们说的不一样！8221，　　8220，她家孩子每天晚上闹，我一天睡不到五个小时，白天也不让休息，谁受的了？那个新介绍的也是刚被客户退回来的，公司就这样，说了大话就不停的换，凑够服务时间就行了。8221，梅阿姨嘀咕着。　　就这样，她8220，失业8221，了。业务经理扣了她100元8220，介绍费8221，，梅阿姨工作了7天拿到了600元。　　当天下午，梅阿姨就找到了一家更小的家政公司。　　8220，家政公司大小无所谓，反正都是介绍完了活就不管事儿了。8221，梅阿姨在面试时多报了几年工作经验，还把自己大大的吹嘘了一番，就被评为8220，高级月嫂8221，，拿上了月薪4000元的工资。

执行力　　记者：护工上岗之前公司是否要进行培训，对于护理癌症等特殊患者的护工是否定期进行心理辅导？　　张主任：我们的护工上岗之前都会进行业务培训，包括讲解一些预防交叉感染的知识等等目前招募的护工绝大多数是外来务工人员，整体年龄较大、素质较低。我们认为如果说照顾癌症患者会造成心理压力，那么医务人员的压力比护工还要大。。

厌学比如ldquo，双十一期间业务量增大，话务量会增加，可能会导致我们的作息变得紊乱，也可能会让员工随时面临加班加点的局面，这些都需要提前对客服人员告知，避免在ldquo，双十一来临之际心态失衡今年中通快递客服中心采用了一种独特的方式mdash，mdash，ldquo，歌友会，在歌声中唱响，迎接ldquo，双十一。其次是ldquo，双十一期间，ldquo，双十一的到来打破了平常的作息时间，员工超负荷工作，经常性的加班加点已经是常态。这时候我们培训的内容就应该发生转变，培训师可以讲授一些情绪管理以及压力调节的方法和技巧对员工进行辅导，还可以开展趣味活动，帮助员工调节压力、放松心情、合理宣泄。培训师可以多走入现场去观察现场的工作情况，多听员工的录音去发现员工的情绪问题，做到有问题及时治疗、及时处理，避免情绪的积累突然爆发。第三是ldquo，双十一之后，ldquo，双十一过后紧接会迎来ldquo，双十二，这又是一个压力的开始。这时候也不能掉以轻心，要让员工以一个更好的状态来面对ldquo，双十二。这时候可以进行一些经验总结方面的培训，对ldquo，双十一期间取得的成绩与不足进行总结分析，以便在ldquo，双十二期间加以改善。在经历ldquo，双十一后，员工对这种ldquo，促销节会有更深的认识，这时培训的及时介入会让大家在意识、技能方面得到综合提升，从而从容应对ldquo，双十二。二、员工激励培训部门可以通过别样的激励方式来激励员工，比如精神层面的激励方式。像今年我们就做了一个ldquo，英雄榜，把ldquo，双十一期间员工的照片放在大屏幕上滚动播放并邀请各部门管理人员观看，从而彰显对此事件的重视，而员工也会经常去刷新纪录。

冬令营他们的服务更注重拉近与自然界的距离，在服务上也更注重特色和专业性gt，gt，gt，赴台微整形渐火爆微整形非微风险。

减压提分我们在实际中也发现，随着中国经济的发展，90后的家庭条件普遍提高，他们的家长60后们如今正值中年，正是这个社会的中坚力量，为了生存而工作不再是90后的主流原因，同时90后成长于越来越多元化的社会环境，他们的思想更加活跃，表现出来的是更自信、更独立的姿态90后员工对社会的认同和感受不一样，看待世界、处理问题比70后和80后更加积极。在他们眼里，工作更多的只是人生的一次重要经历而非生存手段。所以企业管理者要有更人性化和创造性的管理方式来管理，尤其是一些实习生和应届毕业生，本身还没有完成学生向职场人的角色转换，所以在工作中就需要管理者制定特殊的关怀和管理方案。例如：一、班务个性化：考虑实习生员工初到企业，从学校的轻松氛围突然到企业的环境中，为了能够让学生更顺利地进行角色的转化和环境的适应，初期针对于实习生采取特殊排班照顾，比如ldquo，无大夜的排班管理办法，让其作息相对更规律化，也体现班对实习生的特殊关怀。二、无障碍的心理沟通和开导：考虑到实习生的团体性，并且学生在与管理团队沟通中经常出现胆怯，不信任，不愿意主动沟通等情况，可采用从实习生团队中选举ldquo，实习生代表作为组长的ldquo，政委这样的方式，协助组长和经理及时掌握学生的心理、情绪变化以及对于项目的意见等信息，在学生遇到的困难的时候能够给予开导并给出相应问题的解决意见。使学生与管理团队间沟通无障碍，并能够提早地把握学生的动态，给予管理团队更多的时间预警学生团体事件的突发性。三、实习生独立分组：将实习生单独编组，有效地进行统一管理及关怀，并且能够减少同一学校实习生被分配到不同组之后的孤独感，有利于实习生在公司中的快速适应，同时也有利于开展更多的实习生团体性活动。四、沟通双向化：每月定期开展管理团队与实习生员工之间的双向沟通会，收集员工对工作流程、工作环境、生活环境等各个方面的意见与建议，让实习生们有反馈的机会和渠道，管理团队汇总意见与建议，明确记录所有的待改善意见，逐一落实并在会后给予最终反馈及落实的时间。对于好的意见与建议，给予嘉奖，让员工产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立与管理团队的信任和感情。五、建立与学校的沟通机制，建立每周ldquo，实习生工作情况评估表，内容包括工作能力、团队表现、个人KPI指标得分、工作中案例、组长评价等。

4.角色扮演培训后，可以师傅扮演客户、徒弟扮演坐席进行情景模拟，模拟后，可以交换角色，徒弟扮演客户、师傅扮演坐席。通过角色交换，给徒弟分析遇到这些问题该如何核实清楚用户问题并快速帮助用户解决问题。5.电话测拨。上岗前需要进行电话测拨，测拨时需要注意记录徒弟问题，了解徒弟薄弱知识点。6.录音分析。刚入组时，徒弟问题较多，录音是发现问题一个好的途径，每天多和徒弟一起听当天电话录音，再找一些类似问题的录音，让徒弟对比学习，分析、总结自己的问题。通话以上方法我们可以很好的了解到徒弟的薄弱知识点，根据评估检验结果，我们可以有目标的制定后续的培训方案，更好的改进培训内容，提升培训质量。第四，心理辅导。新员工刚入组时，其实压力还是蛮大的，一方面是因为技术不熟练带来的不自信，接电话时不敢跟用户确定的说，解答问题经常会反反复复、绕来绕去；一方面是来自客户的压力，来电客户脾气并不会都是好的，遇到脾气不好的用户，徒弟会紧张，感到委屈、不平等。所以，心理辅导也不容忽视。

现场试接时，统一听指令，统一10秒开机，统一10秒登录腾讯通，统一在签入前进行停电查询，统一打开异常录音查询界面，所有人所有动作都保持统一的节奏，像一道亮丽的风景线统一的目的一是保证现场协调有序，二是培养新员工遵守规则，服从管理，保持与团队一致的良好习惯。就绪前调整好状态，确认无误后开始试接。每一通电话班长都在旁边记录他们存在的问题，收集并分析后统一进行讲解，在提高一次答复率的同时，还可以让大家通过一个学员的一个问题，引发更多疑问进行思考学习，举一反三。6、心理按摩，趣味互动有了前几个环节的知识储备，新员工基本掌握了接听话务的要领，具备了遵守纪律的自觉性，因此可以安排学员正常接听电话了。在实战阶段，分小组，选组长，划片，利用就近原则互相帮扶，对不满意或推送失败等工单进行分析讨论，避免类似的问题再次发生。新员工正式接话务，心理极度缺乏安全感，多数存在ldquo，不敢接的现象，因此最后一环的重点工作是进行心理辅导，让他们相信团队，对班长从了解、理解、信任发展到喜欢，从心底愿意和班长共同探讨问题，互相分享、倾听和感悟，将填鸭式培训变成趣味讨论。培训课从传统的ldquo，传道授业中走出来，彻底改变师生的课题角色，点燃学员思维的火花，由学员总结问题来主动提问老师。惩罚措施也不仅限于枯燥的罚抄写，而是让大家参与班组建设，协助班长处理日常事务当中来，适应90后个性心理。三、总结本文的2CIP培训模式，看似相互分离，实则逐步推进、环环相扣，是一种灵活趣味性地培训方式，易于年轻人接受。培训工作任重而道远，有计划分阶段地培训对进入部门后的新员工队伍稳定性起到了不容忽视的作用，培训师不仅需要是业务精英，更是新人培养纪律观念的ldquo，教官、疏导情绪的ldquo，辅导员。

非洲54个国家中，移动网络普及率排名前20的国家占了非洲移动用户总数的80%左右三是发展速度快，市场潜力大。中企带来先进的技术和低廉的网络服务价格赞比亚电信广播网络规划部门负责人艾布拉哈姆对本报记者表示，近年来，非洲地区铺设了多条联通其它大陆的海底光缆以及连接内陆国家的陆地光缆，未来宽带网络的覆盖率有望大幅提升。不过，非洲在提升宽带普及率时还面临着诸多挑战。非洲的人口为10亿左右，相比之下，面积仅为非洲10%的印度却有约12亿人口，这也意味着非洲在提升宽带普及率时需要连接更多偏远和人口稀少的农村地区，这大大提升了投资成本。对于电力短缺的非洲而言，铺设宽带网络及其运行所需要的稳定电力供应也成为一大难题。此外，在铺设宽带网络的过程中，环境保护问题也是需要考虑的诸多因素之一。有非洲媒体撰文指出，在提升非洲宽带覆盖率方面，目前技术已经成熟的有线、无线技术在网络速度、安装容易程度、覆盖范围、用电需求、信号稳定等方面各有利弊，非洲国家应该采取因地制宜的原则，有效地综合利用各种技术来提升宽带普及率。窦中兆认为，对于非洲来说，提升宽带普及率应该以无线覆盖为主。无线网络不仅成本低，还有利于部署，因此从建设速度和成本上来说，无线宽带都相对占优。有线网络的市场主要体现在高端需求方面，比如市区、政府、企业等对速率和质量要求更高的客户。

　　客服中心的每个人都在为运营指标而努力，现场管理人员应在日常工作中随时关注指标的变动，对运营指标做到心里有数，只有这样才能有效的督促和指导坐席朝着既定的指标完成任务　　（三）随时维护秩序　　现场管理人员应为坐席人员创造和维护一个紧张和谐团结活泼的职场氛围，营造一个干净整洁有序的职场环境。　　既要调动坐席的情绪，以保证坐席能够用积极的心态饱满的热情去对待客户，又要使坐席戒骄戒躁，用平和的心态真诚的态度去对待客户。对违反职场规则破坏职场秩序的坐席进行提醒、教育和批评。　　（四）人员调度与协调　　当突发情况发生时，如停电，系统瘫痪，各业务技能组来电不均衡的时候，现场管理人员则充当起指挥的角色，这时管理人员要发挥组织能力对人员进行统筹调度，解释说明和沟通协调，根据各种情况及时把人员进行妥善的分布与安置。在工位紧缺或场地借用的时候，管理人员应积极的做好与坐席和其他部门协调的工作。　　（五）疑难投诉问题的处理　　面对一线坐席不能解决的问题时，现场管理人员应时间与客户沟通，及时安抚客户情绪，避免矛盾激化，灵活处理问题，给出客户易于接受的解决方案。　　疑难投诉问题的处理分为主动和被动，主动发现坐席的问题，一旦发现有与客户矛盾激化的苗头，则要迅速把电话接过来。被动是坐席遇到疑难投诉问题求助于现场管理人员。　　（六）其他　　在现场管理工作中还包括对坐席心理状况及情绪的了解，能够及时发现坐席的抱怨和不满，适当让他们休息缓解或有针对性的做心理辅导。此外还有新业务的培训，收集坐席的问题及时上报并反馈结果，关注坐席的生活状况，如是否生病是否需要休息或吃药，福利的发放，月度测验，考勤统计，换班的登记与核准等。

我校领导开始网上办公，成立以校长为组长的疫情防控领导小组，展开全校疫情防控应急处置26日有针对性的疫情应对预案形成，各职责组联防联控，网格式排摸，及时准确汇总数据上报。27日应对延迟开学整体教学安排初步形成，28日防控组召开钉钉视频会议，对加强校园管理、特殊人员管控等问题再研究、再部署。病毒肆虐，原有的寒假安排被打乱，但面对疫情，神舟师生不恐慌，因为——疫情防控，我们在行动。一个认识：要打胜仗，先要统一思想，学校领导深刻认识疫情的严峻，及对师生学习、生活、健康的不利影响，高度重视，成立校防组，统一思想，做好抗击疫情打持久战的准备。二个目标：按照省市上级部门关于新型冠状病毒感染的肺炎防控要求，神舟学校确立了“打赢疫情防控攻坚战—学校不出纰漏，延迟开学—学生学业不落后”的工作目标。三周时间：从2月10日原定假期结束算起，至疫情得到初步控制，估算暂定了三周时间。有效地规划利用好这三周时间，就是抓住了打赢这场攻坚战的关键节点。四个阶段：三周时间，根据需要划分四个阶段，2月10为分界线，此前同学们劳逸结合，在家完成寒假作业，之后因疫情防控需要同学们在家里上网课，“甬上云校”、“智学网”等多平台让我们体验互动课堂的学习乐趣。特殊时期全新的学习方式，真有点期待呢！开学报到日，这个特殊的日子，需要前期准备。学校告知我们不少的诸如自备口罩、带体温计、最好以乘私家车或骑行的方式来校等以前没有过的注意事项。